CNBC: ¿Haces devoluciones a menudo? Así es como minoristas abordan a los clientes “problemáticos”

No es ningún secreto que los minoristas están tomando medidas enérgicas contra las devoluciones.

En 2023, el 81% de los minoristas estadounidenses aplicaron políticas de pago por devolución en alguna medida. Amazon, Macy's, T.J.Maxx, Walmart y Staples han introducido cambios en sus políticas de devolución. Esto puede consistir en reducir los plazos de devolución, cobrar por algunas devoluciones o, en algunos casos, simplemente decir a los compradores que "se queden" con el producto.

Según la Federación Nacional de Minoristas (National Retail Federation), el año pasado se vendieron en los EEUU productos por valor de más de $5 billones. Alrededor del 14.5% de esas ventas fueron devueltas. Eso equivale a un enorme valor en productos devueltos: $743 mil millones sólo en 2023.

"La mayoría de las devoluciones que regresan cuestan hasta el 40% del precio minorista original para volver a poner ese artículo en el estante", dijo Robert Overstreet, profesor asistente de gestión de la cadena de suministro de Iowa State. "No hay garantía de que puedan venderlo por lo que pedían originalmente, así que están perdiendo dinero por ambos lados".

Los recientes cambios no son más que el último esfuerzo por reducir las pérdidas por devoluciones. Muchos grandes minoristas de EEUU llevan mucho tiempo rastreando y vigilando discretamente las devoluciones. Según un informe de The Wall Street Journal, los minoristas estadounidenses utilizan servicios externos de prevención de pérdidas para rastrear las devoluciones de riesgo. Esto no significa directamente actividad fraudulenta, sino más bien comportamiento que "imita" o podría estar relacionado con dicho comportamiento.

El servicio externo de prevención de pérdidas más destacado es The Retail Equation, un proveedor de software que rastrea las devoluciones que los minoristas consideran potencialmente fraudulentas. A continuación, asigna a los compradores una puntuación de devolución basada en los datos facilitados por los minoristas, lo que da al software la capacidad de anular la política de devoluciones de una tienda, dejando a los compradores sin reembolso y con un aviso impreso que les dirige al sitio web de The Retail Equation para explicarles por qué se ha bloqueado su devolución.

El problema es que muchos compradores ni siquiera son conscientes de este tipo de seguimiento, por lo que muchos se sienten sorprendidos cuando llegan a un mostrador de devoluciones y les dicen que no les van a devolver el dinero. O, lo que es peor, se les prohíbe la práctica de devolver productos a la tienda.

Según varias demandas ya desestimadas y quejas de la Better Business Bureau (Oficina de Buenas Prácticas Comerciales), los clientes informaban de que seguían la política de devoluciones de un establecimiento y, aun así, recibían una advertencia. Algunos clientes se quejaron de que la información que figuraba en el informe facilitado por The Retail Equation era incorrecta y de que no tuvieron forma de saberlo o de corregirlo hasta después de que se rechazara su devolución.